Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL

Sep 16 / Paulo Oliveira
Por que o ITIL está cada vez mais em alta no mercado? A ITIL nunca foi uma tendência, sempre foi uma realidade e isso é através dos seus casos de sucesso, além da visão holística que ela oferece nas estruturas organizacionais da empresa de TI.

Quem conhece ITIL, sabe como uma empresa de TI funciona. Acompanhe!

O que é ITIL?

O ITIL é um conjunto de boas práticas de gerenciamento de serviços, flexível, adaptável a outros padrões de qualidade e voltada para todo o tipo de empresa de TI, seja ela micro ou mega empresa. E toda empresa, principalmente como de TI, alguma forma usa e / ou disponibilizam serviços. Confira!

O ITIL define serviço como um meio intangível de entregar valores aos clientes, facilitando resultados sem ter que assumir custos e riscos extras.

Exemplificando, seria quando você decidir ir ao restaurante ao intuito de ter que cozinhar. Quando você vai ao restaurante você quer o seu prato com qualidade e o mais rápido possível. Chegar, pedir e comer. Ao contar com o SERVIÇO do restaurante, você opta por não ter que se preocupar de escolher os ingredientes no supermercado, junta-los, cozinhá-los… Indo ao supermercado você estaria evitando custos (conhecimento de culinária, escolha dos melhores ingredientes, etc) e os riscos (a comida não sair boa, etc).

E o ITIL mapeia todo o ciclo de vida dos serviços através de 5 pilares:

  • Estratégia
  • Desenho
  • Transição
  • Operação
  • Melhoria Continuada.

Os 5 Pilares do ITIL:

  1. Estratégia do Serviço: É aqui que são recuperados as deciões estratégicas relacionadas aos serviços que vão ser desenvolvidos. Serviços que ajuda na identificação de requisitos e outras necessidades que busca alcançar os objetivos do negócio.
  2. Desenho de Serviço: Basicamente desenha o que a estratégia decidiu, tendo em mente os fatores de garantia e utilidade, tomando por base as características esperadas para os serviços e culminando na descrição e descrição de especificações dos serviços.
  3. Transição de Serviço: Tem por foco o gerenciamento de mudanças, prevendo para tal fim a condução de ações voltadas à implantação de serviços. Move os serviços para o ambiente de produção. Os serviços são desenvolvidos, testados e liberados de forma controlada.
  4. Operação do Serviço: Aqui estão os processos do dia-a-dia, que mantém os serviços prestados assegurando que seus objetivos sejam alcançados, baseando-se para isto, em acordos de níveis de serviços (SLAs, sigla do inglês “Acordos de nível de serviço”).
  5. Melhoria Contínua do Serviço: Busca constante pela evolução dos serviços, aplicando para conceitos oriundos de técnicas como o ciclo PDCA (sigla do inglês “Plan-Do-Check-Act”).

Esses pilares nos fornecem um total de 26 processos e 4 funções, aprofundando o conceito de como estruturar um serviço de acordo com áreas, fases do ciclo de vida e funções.

Benefícios do ITIL:

As práticas de ITIL procuram fornecer o suporte necessário para que tais serviços selecionados em sintonia com as necessidades do negócio. Dentre os benefícios que podem ser retirados da parte da utilização das técnicas que compõem ITIL, podem-se destacar:

  • Melhorias na satisfação dos clientes / áreas dependentes de um ou mais serviços;
  • Maior eficiência operacional;
  • Redução nos custos e nos esforços desprendidos pela área de TI cumprimento de uma ampla gama de atividades;
  • Um suporte útil à organização para estabelecer o efeito de ajuste de seus processos perante a pressão exercida por normas regulatórias (como a lei Sarbanes-Oxley). Diante deste aspecto, é ainda possível a utilização em conjunto do ITIL com o COBIT;

O alinhamento do setor de TI com a área de negócios. Neste ponto, os envolvidos da área de TI visualizarão seus serviços em termos de negócios e do que os mesmos representam para a empresa, não enxergando suas atividades apenas sob o espectro restrito da tecnologia.

OBS: A Lei Sarbanes-Oxley é dividida em onze títulos (capítulos), com um número variável de cada um, totalizando 69 dados (artigos), a SOx obriga as empresas a reestruturarem processos para aumentar os controles, a segurança ea transparência na condução dos negócios, na administração financeira, nas escriturações contábeis e na gestão e divulgação das informações. Na prática define por lei e rende obrigatórias uma série de medidas que já eram consideradas, no mundo todo, como práticas de boa governança corporativa.

SOx projeta a criação, nas empresas, de mecanismos de auditoria e segurança reconhecidas, definindo regras para a criação de comitês encarregados de supervisionar suas atividades e operações, formados em boa parte por membros independentes. Isso com o intuito explícito de evitar a ocorrência de fraudes e criar meios de identificá-las quando ocorrem, os riscos nos negócios e garantindo uma falha na gestão.

São diversos os componentes que, mediante sua análise, indicam o grau de maturidade em que uma organização se encontra da utilização das práticas de ITIL:

  • Uma maneira como a organização define um processo;
  • A equipe, os papéis e as habilidades envolvidas;
  • De que forma é possível medir ou comunicar o resultado do processo;
  • Em que grau um processo está integrado aos outros processos e quão bem o mesmo está automatizado.
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